Digihelpers inzetten op het werk? 9 vragen die je richting geven

Hoe zet je digihelpers in: als rol of als functie?

Iemand die de rol van digihelper heeft, biedt digitale hulp naast het eigen takenpakket. Bij wie de functie van digihelper heeft, is digihulp een vast onderdeel van het takenpakket. Zo kan iemand bijvoorbeeld halftijds digihelper en halftijds communicatieverantwoordelijke zijn.

Digihelper als functie biedt meer mogelijkheden dan als rol:

• De digihelper heeft een goed zicht op de noden, en kan acties of ondersteuning organiseren over thema’s waar vaak hulpvragen over komen. 
• Omdat de digihulp onderdeel is van het takenpakket, raakt het niet ondergesneeuwd door andere taken. 

Het voordeel van een digihelper als rol is dat je deze veel fijnmaziger kan inzetten, bijvoorbeeld één per team of per locatie. In tegenstelling tot een digihelper als functie brengt dit geen grote extra kost met zich mee: elke digihelper hoeft slechts een beperkte tijd vrij te maken.

Hoeveel digihelpers hebben we nodig?

Hoeveel digihelpers je nodig hebt, hangt sterk af van de context. Het totale aantal werknemers, hun werksituatie en hun jobinhoud zijn bepalende factoren. De werksituatie bepaalt ook waar en wanneer er digihulp geboden kan worden.

Denk na over:

• Aantal units: hoeveel teams, clusters of locaties zijn er, en hoeveel collega’s werken daar? Is het mogelijk en wenselijk om in elke unit een digihelper te hebben? 
• Werksituatie: kantoorwerkers kunnen zich meestal makkelijker naar een andere verdieping of gebouw begeven om de digihelper te zien. Voor baliemedewerkers of arbeiders is dit ingewikkelder omdat zij hun werkplek niet zomaar kunnen verlaten.
• Taakinhouden: welke digitale toepassingen moeten de collega’s gebruiken? Zijn die vooral generiek (door iedereen gebruikt, zoals verlof aanvragen, intranet, e-mail) of specifiek voor bepaalde groepen? Kunnen collega’s voor alle basisvragen bij elke digihelper terecht, of maken we een onderscheid naar tools of type medewerker? 

Dit zal waarschijnlijk grotendeels overeenkomen met de teams, clusters of locaties waarin collega’s werken. 

Hoe tijd vrijmaken?

Wie er tijd vrijmaakt om digihulp in te plannen, hangt sterk af van de werkcontext. Bij mensen die tijd- en locatiegebonden zijn, zal dit eerder de leidinggevende zijn. Wie makkelijk met taken en tijdstippen kan schuiven, zoals veel kantoorwerkers, zal eerder zelf digihulp regelen.

Dit hangt ook samen met de vraag of digihulp plaatsvindt op vaste momenten of ad hoc. Kantoorwerkers kunnen mogelijk vlotter ad hoc digihulp organiseren, bij mensen in vaste roosters moet dit ingepland worden. Je kan de digihulp aanhaken bij momenten waarop verschillende collega’s samenkomen, zoals team- of personeelsoverleggen. De digihelper kan voor of na het overleg beschikbaar zijn voor vragen van collega’s.

Waar vindt de digihulp plaats?

De locatie hangt deels af van de timing en de werkcontext. Idealiter kan de digihulp plaatsvinden in een afzonderlijke, rustige ruimte. Voor werknemers die geen werkcomputer hebben, is er best een toestel beschikbaar. Sommige digitale toepassingen zijn namelijk moeilijk leesbaar op een smartphone-scherm.

Enkel werkgerelateerde of ook andere digitale vragen?

Als werkgever heb je er alle belang bij dat medewerkers ook buiten het werk digitaal mee zijn. Digitale basisvaardigheden maken mensen sterker, zelfs wanneer ze die op de werkvloer (nog) niet nodig hebben. Wie in het dagelijks leven worstelt met digitale zaken, heeft vaak ook moeite om op het werk mee te blijven.

Een digihelper kan bijvoorbeeld helpen om itsme te installeren, zodat een collega zijn treinabonnement kan beheren. Dat biedt meteen een kans om samen te bekijken bij welke andere diensten je met itsme kan inloggen en dit te oefenen.

Natuurlijk is er een verschil tussen zo’n ondersteuning en iemand leren werken met TikTok (tenzij dit nodig is voor het werk). Uit intervisies blijkt dat digihelpers over het algemeen goed aanvoelen wat gepast is en wat niet.

Hoe krijg je zicht op de tijdsbesteding?

We raden af om digihulp per vraag te laten registreren. Soms is een vraag in twee minuten opgelost, en duurt de registratie bijna even lang als de hulp zelf. Een beter alternatief is om af en toe bij digihelpers na te gaan hoeveel vragen ze krijgen en hoeveel tijd ze gemiddeld aan digihulp besteden. Dat kan tijdens een intervisie of opvolgmoment. Met die input kan je de werking bijsturen waar nodig.

Hoe evalueren en bijsturen?

Het is belangrijk om de digihelperwerking op tijd en stond te evalueren, zodat de ondersteuning blijft aansluiten bij de noden.

• Hoe komen we te weten of de digihulp nut heeft?

Net als bij de registratie vraag je ook voor de evaluatie niet bij elke hulpvraag om feedback. Neem de beschikbaarheid van digihulp liever op in bestaande bevragingen, zoals een welzijnsenquête, of pols via een rondvraag hoe nuttig medewerkers de digihulp vinden. Ook digihelpers zelf kunnen goed inschatten of hun ondersteuning collega’s vooruithelpt

Evalueer daarbij niet alleen de geboden hulp, maar ook het bestaan van digihulp als optie. Zelfs medewerkers die nooit hulp nodig hebben, ervaren die mogelijkheid vaak als geruststellend. Het draagt niet alleen bij aan hun welzijn, maar ook aan hun vertrouwen in het personeelsbeleid en de digitale strategie van de organisatie.

• Hoe evalueren we gemaakte afspraken?

Voordat digihelpers van start gaan, wordt er een manier van werken afgesproken. Maar pas in de praktijk zie je wat haalbaar is. Laat daarom ruimte voor suggesties en aanpassingen van de digihelpers zelf, zowel aan het begin als bij een tussentijdse evaluatie.

Enkele voorbeelden:

• In een middelgroot bedrijf wilde het management elke digihulp registreren via een QR-code. Tijdens de startbijeenkomst gaven de digihelpers aan dat dat niet realistisch was.
• In een kleine gemeente was een lokaal en vast tijdstip voorzien voor digihulp op afspraak, maar in de praktijk bleek ondersteuning vooral ad hoc en op de werkvloer te gebeuren.

Organiseer na enkele maanden een opvolgmoment waarop digihelpers samen bekijken wat goed loopt en waar er bijsturing nodig is (inhoudelijk, qua tijdsbesteding, locatie of andere praktische zaken). Pas op basis daarvan de afspraken en werkwijze aan.

Hoe ondersteun je digihelpers?

Voor een goed draaiende digihelperwerking is een verantwoordelijke onmisbaar. Bij de opstart zorgt die voor de werving, opleiding en afspraken met de digihelpers. Zodra de werking loopt, verschuift de focus naar intervisie, bijsturing en indien nodig de werving van nieuwe digihelpers.

Daarnaast spelen ook hr, communicatie, IT en vorming een rol. Zorg dat duidelijk is wie welke verantwoordelijkheid draagt en naar wie digihelpers kunnen doorverwijzen.

Digitale vragen met een inhoudelijke insteek horen bij de juiste collega terecht te komen. Een digihelper kan bijvoorbeeld ondersteunen om digitaal verlof aan te vragen, maar voor vragen over de voorwaarden voor zorgverlof verwijst die best door naar hr. Ook voor technische vragen moet helder zijn wat een digihelper zelf mag oplossen en wanneer iemand beter aanklopt bij de IT-servicedesk.

Wie neemt beslissingen?

Laat waar mogelijk beslissingen over aan de groep digihelpers zelf. Denk aan de kanalen waarop ze gecontacteerd willen worden, hoeveel tijd ze haalbaar vinden en hoe ze de digihulp praktisch willen organiseren. Ook hier geldt: evalueer deze afspraken regelmatig. In de praktijk wordt snel duidelijk wat werkt en waar bijsturing nodig is.